​如何在日事清做好双11总结和复盘?

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双11过去2天了,不知各位卖家的订单处理得怎么样了?

是否都安排发货了,买家又是否满意呢?


有安排客服积极主动去咨询吗?毕竟售后真的很重要!

不要因为迟迟不发货或回复不及时,让煮熟的鸭子飞了啊!


双十一结束后的一个礼拜,是退换货的高峰期,也是DRS波动比较明显的时期,后台会有许多查件、退换货、补偿的要求。因此,11收官后,各位商家要持续跟进:发货跟进,评价维护,店铺返场营销方案等。


聊完售后,今天要跟大家分享的重点是:如何在日事清制定双十一复盘方案。


首先,我们为什么要进行复盘?


  • 为了每年的双11活动做数据对比的依据

  • 汇总经验,沉淀受客户欢迎的营销玩法

  • 对表现好的加以奖励,对表现失误做适度惩罚,做到赏罚有据……工作计划软件|工作日志软件|团队管理工具|团队协作软件|电商erp|知识管理软件


如何在日事清做好双11总结和复盘?


我们做复盘和总结的目的,就是为了发现存在的问题,并做解决。在日事清中,我们可以将店铺层级、类目排行、利润率分析等总结的因素以清单的形式归类列出来,并在任务描述区添加相应产品信息。添加成员,不同部门成员分别负责各自部分复盘,整体双11大项目的复盘情况一目了然,可以永远留存,方便为后续的活动或大促提供数据、经验储备。


对销售额的评估


在总结最开始就要根据公式进行销售额的汇报。运营人员要根据公式销售额=流量*转化率*客单价,对双11的总体表现做一个评估。分别计算出:

  • PC端的双11销售额 

  • 无线端的销售额  

  • 预售期和活动期各自销售额和完成的比例


最后要对此次销售额进行结论评估,本次活动效果如何。评估的角度有:


  1. 同比去年的双11销售额,做出对比,是否有增长

  2. 与活动前定的目标和计划做对比,销售额完成了多少

  3. 截止至目前,年度计划、季度目标完成内了多少,

  4. 与日常销售额对比:活动的销售额比日常销售情况增幅多少

  5. 同竞品对比:增长或下降情况,排名情况

  6. 还可以与天猫官方一样,通过双十一当天每个小时的销售额的柱状图,把销售额最高的时间段占比算出来。


上面我们通过一系列对比得出了一个关于销售额的表现的小结论。


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分别对关键指标进行拆解


之后,根据公式销售额=流量*转化率*客单价,我们要分别对流量、客单价、转化率的表现进行拆解和复盘。


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2、客单价



影响客单价的因素有:产品的关联组合设计、促销机制的设定、捆绑销售、买赠活动、价格设计等因素,所以在做活动总结时,要与平时的非活动期的客单价做对比,比较客单价提升情况。



3、转化率



关于转化率的衡量,主要从以下几个方面进行:

  • PC端和无线端各自的总体成交转化率

  • 根据流量拆解看到的各个UV来源转化率

  • 根据客服软件来判断客服咨询转订率

  • 根据店铺装修数据,来看店铺各个模块的引导成交比例、点击率、店铺整体的静默下单率

  • 查看各页面流量、成交产品、页面停留时间、访问深度、跳失率等数据判断页面设计情况,为之后的UED设计提供数据留存依据,


货品的表现和贡献力


在双11筹备阶段,会根据你定的目标和计划进行备货,双11活动收官后,性价比高的货周转率高,都出手了,还有不少货因为竞争力不强,款式更新慢,性价比不高等等各种原因剩下了。


你需要立即进行货物盘点,看跟活动前准备的库存相比,各个款式出售量,不同品类货物的销售占比,销售人数、销售金额。


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之后根据不同单品的表现力,做出分析和规划,对于爆品,要分析它出彩的原因,对于滞销品,要分析它的失利原因,并且同步规划下剩下的货该怎么处理。


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1)对于爆品

  • 分析表现最好的爆品表现:利益点、主要流量来源、收藏加购比

  • 分析具有新表现力的单品,在双11后重点扶持,打造店铺新爆品

  • 找到店铺和行业热销的产品特点。记录下来给到负责产品开发的同事。作为后续新品开发的参考。


2)对于滞销品

  • 在双12进行一些清仓活动,回笼资金,不占库存。

  • 进行日常无折扣销售

用户分析


通过对本次活动的用户画像进行多维度的分析 , 添加新老用户标签 , 构建店铺自己的用户标签体系。


  • 根据电商平台后台的数据,可以获取用户年龄、地域、消费金额、数量等信息

  • 根据成交订单情况,可以获取新老顾客的成交比、客户来源

  • 分析老客户指标有:消费频率、最近一次购买时间、消费金额、重复购买率、购买偏好

  • 分析不同的推广渠道:邮件、短信、小程序、APP等渠道的客户来源

  • 如果有线下推广,汇总线下客户来源。



团队人员配合


在大促期间,常见的问题有:团队配合混乱,排班值班混乱、公司内架构不完整,部分职业轮空等问题,还会出现新人操作失误,对平台不熟悉等问题。针对这些问题,要对公司内部架构和职责进行对应职责规范的梳理和调整,并规范新人的岗位培训。


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双11收官之后。


回到文章开头,双11结束后这个礼拜,退换货非常多,DRS波动比较明显,要做好应对方案。例如客服对查件、退换货要及时回复,处理中差评,主动联系购买用户,如给予好评返优惠券、收到货后在微淘留言可以获得优惠券等新玩法,不仅可以维护DRS好评率,还可以维持大促后的热度,加强老用户的粘性。


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